Unsere erste negative ebay-Bewertung. Und wie wir sie grün haben werden lassen :-) Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen.

Eines der heißesten Themen für Verkäufer bei ebay: Negative Bewertungen. Jetzt hat es uns erstmals seit unserem privaten ebay-Start 2001 erwischt: Annette und ich haben unsere erste „Rote“ bekommen. Aus dem Nichts. Ohne Kontakt des Käufers. Welch ein Brett! Wie unfair. Auf einmal prangerte sie unübersehbar in unserem Bewertungsspiegel. Unsere 100% waren futsch, nur noch beschämende 99,4% „Verkäuferleistung“. Die ebay-Verkäuferseele bei Familie netti-nash leidete, die Ohren hingen nach unten. Und wir geben uns immer ziemlich viel Mühe und sind sehr gewissenhaft beim Ebayen… Ärger, Frust, ein lauer, trauriger Abend…

  Aufpassen !!! Absolut zerkratzte CD !!! Schrott als „GUT“ verkauft. Nie wieder.

Um was ging`s? Eine CD von uns, schon 24 Jahre alt, wurde beboten und gekauft. Nach meiner Auffassung hatte ich sie ehrlich und korrekt im Zustand mit „gebraucht“ und „gut“ beschrieben. Nach ebay-Klassifikation ist „gut“: Nutzungsspuren, jedoch ohne Beschädigung und fehlerfrei abspielbar. Dies war bei unserer CD definitiv der Fall. Zudem hatte ich „Nutzungsspuren“ auf der CD-Oberfläche selbst sogar in der Artikelbeschreibung nochmals hervorhebend erwähnt. Die Betrachtung für „gut“ ist bei gebrauchten Dingen aber jedoch auch immer auch ein wenig subjektiv. Für den einen ist die CD auf jeden Fall gut (genug), wenn sie keine so großen/beeinträchtigten Kratzer hat, dass sie z.B. hängt/springt. Für den anderen ist sie schlicht inakzeptabel zerkratzt. Kratzer können einfach unterschiedlich groß sein. Der Käufer pflegt offensichtlich seine CDs weitaus besser als ich. Kratzer werden dann anders betrachtet.

Bei welcher negativen Bewertung ist man mit dem Käufer einer Meinung? Klar, erst einmal mit keiner. Natürlich fühlt man sich nach einer solchen Bewertung erst einmal unfair konfrontiert. Zumindest hätte man eine Kontaktaufnahme erwartet, wie dies eigentlich die ebay-Spielregeln vorgeben. Man kann ja über alles reden. Dies hat der Käufer jedoch bei uns nicht gemacht. Ein Blick in toolhaus.org (eine Seite zum Überprüfen von Bewertungsverhalten von ebay-Mitgliedern) zeigte mir auch, dass dieser Käufer häufiger ohne Reklamation und Klärungsversuch so bewertet. Andererseits ist es ein ebayer mit über 1.000 Transaktionspunkten. Demnach ein erfahrener ebayer. Vielleicht hat er auch schlicht die Nase voll, mit Verkäufern rumzudiskutieren. Kulanz ist bei einigen Privat- als auch gewerblichen Verkäufern ja nicht unbedingt an Top-Position im Wortschatz.

Wie auch immer in unserem Fall: Die Bewertung war überzogen und auch völlig unnötig. Wichtigerweise wird eine Transaktion in einer Bewertung auch daran gemessen, wie Verkäufer Probleme lösen und sich in Reklamationsfällen verhalten. Käufer, die diesen Klärungsschritt ignorieren und ihrem Verkäufer nicht ermöglichen, handeln nicht nur unfair. Sie riskieren insbesondere eine Auseinandersetzung. Auf ebay handeln wir sehr vorbildlich. Das können nicht nur Käufer mit über 1.000 Bewertungspunkten schnell und klar an unseren bisherigen Bewertungen sehen. Ich bin durchaus kritikfähig und würde auch eine negative Bewertung respektieren, wenn sich eine Sache für den Käufer nicht klären lässt bzw. wir nicht dazu bereit oder einsichtig gewesen wären.

In unserem Fall warnte der Käufer mit einem „Aufpassen!!!“ (mit 3 Ausrufezeichen) andere Interessenten sogar vor uns. Die Bewertung wirkte so, wie sie geschrieben war: Wir verkaufen Schrott als gut und sind für keine Reklamation offen. Wir sind demnach nicht willens oder fähig, gebraucht funktionierende CDs zu verkaufen. Die Bewertung war geeignet, ein falsches Bild von den Leistungen von uns entstehen zu lassen und andere Interessenten aufgrund von Fehlschlüssen davon abzuhalten, bei uns zu kaufen. Vielmehr hat insbesondere jedoch der Käufer selbst verzichtet, seine Rechte geltend zu machen und uns die Möglichkeit zu geben, einen etwaigen Fehler wieder gutzumachen. Die Bewertung in dieser Form hätten wir keinesfalls so stehen gelassen. Wir hätten uns notfalls in letzter Konsequenz juristisch dagegen gewehrt.

Nach meiner ersten Schreck- und Verärgerungsphase zog ich dennoch erst einmal vernünftigerweise vor, die Kundenorientierte, kulante Klärungsphase zu starten. In der Hoffnung, damit sei die Sache gelöst und vom Tisch. Ich kontaktiere den Käufer und schrieb ihm, dass uns seine Unzufriedenheit wirklich sehr leid tut und es keinesfalls unsere Absicht war, ihn über den Zustand des Artikels zu täuschen. Für mich zählte nur, ob ich zum einem die Transaktion noch positiv gestalten, den Käufer zufriedenstellen und eine freiwillige Überarbeitung der Bewertung erzielen konnte. Mein Vorhaben einer notfalls juristischen Klärung behielt ich natürlich strikt für mich und teilte ich dem Käufer nicht mit dem Hauch einer Andeutung mit.

Die wichtigste Frage in meiner Nachricht war:

„Können wir das Problem mit einer Teilrückerstattung
oder kompletten Rückerstattung fair für uns beide lösen?

Danke & viele Grüße!
Nochmals aufrichtig Entschuldigung!“

Es ging um lediglich 3,25 EUR inklusive den Versandkosten. Hier sollte man sich meiner Meinung nach einfach nicht groß rumstreiten, ob die CD noch ausreichend oder übermäßige Gebrauchsspuren hatte. Mit meiner Frage stellte ich die Entscheidung in das Ermessen des Käufers. Mein Käufer hatte nicht nur das Gefühl, entscheiden zu dürfen. Er durfte es. Und ich machte mein Kulanzangebot nicht von der Überarbeitung der Bewertung abhängig

 „Überweisen Sie mir bitte 3 Euro zurück“

Umgehend hatte ich ihm die 3 Euro überwiesen und natürlich auf die Rücksendung verzichtet. Nach 5 Tagen sandte ich ihm nochmals eine nette E-Mail, in der ich mich für die Möglichkeit bedankte, das Problem nach seinem Vorschlag lösen zu können.

Uns ist es wichtig, dass wir Ihnen eine Verlässlichkeit für Ihr Kaufvertrauen bieten. „Freude beim ebayen“ ist für uns kein leerer Spruch: Es soll beiden Spaß machen und zumindest kein negatives Erlebnis bleiben, auch wenn mal eine Auktion nicht rund lief und ein Artikel nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Gleichfalls ist es uns wichtig, dass wir die Klärung mit Rückerstattung an Sie als Selbstverständlichkeit gesehen haben und OHNE Bedingung einer Bewertungsüberarbeitung abhängig machen.

Wir würden uns dennoch sehr freuen, wenn Sie unsere Handhabung der Problemklärung in Ihre Bewertung der Transaktion einfließen lassen. Hierfür erlauben wir uns, Ihnen einen Antrag zur Überarbeitung Ihrer Bewertung zu senden.

Wir haben Ihre Kritik sehr sorgsam aufgenommen.

Viele Grüße

Folgend hatte ich den Antrag zur Überarbeitung der Bewertung gesandt

Das Ergebnis kann sich, denke ich, sehen lassen:

Ursprüngliche Bewertung (30-Januar-2014): Negativ
Ursprünglicher Bewertungskommentar:  Aufpassen !!! Absolut zerkratzte CD !!! Schrott als „GUT“ verkauft. Nie wieder.

Bearbeitete Bewertung (5-Februar-2014): Positiv
Bearbeiteter Bewertungskommentar:  Sehr nette Abwicklung ! Danke !

Über den Bewertungskommentar freue ich mich besonders, da er gerade aus freien Stücken und nicht durch Androhung von rechtlichem Gedöns entstanden ist und von keiner Gegenleistung abhängig war. Ich bin natürlich auch sehr froh, dass uns Phase 2 (Unterlassungsaufforderung an den Käufer mit kompletter Löschung der Bewertung) und Phase 3 (juristische Klärung durch Feststellungsklage) erspart blieb.

Das Feedback setze ich positiv um: Ich stelle solche CDs zukünftig mit dem Zustand „akzeptabel“ ein.

Für mich nochmals zusammenfassend das Wichtigste:

  • Ruhig bleiben! Keinesfalls sich beim Käufer wg. Fehlender Kontaktaufnahme beschweren, ihn belehren oder sofort in Abwehrhaltung gehen.
  • Keinesfalls emotional ausfallend oder gar beleidigend werden. Todsünde.
  • Keinesfalls die Bewertung gleich kommentieren!!
    Vorsicht: Man ist hier in einer emotionalen Phase! Damit verbaut man sich mit Garantie eine Überarbeitung!!! Sofortiges Kommentieren ist eine Todsünde…
  • Mindestens 24 Stunden Zeit für 3x durchatmen! Mit Distanz sieht die ganze Angelegenheit undramatischer aus wie sie ist. Ruhig und bedacht Kontakt aufnehmen und lösungsorientiert handeln.
  • Kritikfähig bleiben. Nicht drängen!
  • Kulanz kann immer nur der Verkäufer geben. Pragmatisch handeln. Lohnt es sich, wegen ein paar Groschen oder Euros zu streiten und riskieren, eine Rote zu behalten, auch wenn man im Recht ist? Den Käufern geht es meist gar nicht um den Betrag selbst, sondern wie man auf eine Reklamation reagiert. 1,30 oder 200 Euro: Man möchte sich als Käufer nicht vereiert und ernst genommen fühlen.
  • Souverän bleiben, aber nicht arrogant werden. Auch wenn der Käufer sich wie die letzte Sau aufführt. Mann muss nicht mitmachen!
  • Natürlich wird man auch mal mit einem solchen Klärungsversuch nicht punkten können. Nur die Wenigsten werden jedoch so ignorant sein, nicht zu reagieren, wenn man ehrlich und bemüht lösen wollte, Erst dann kann man immer noch gut überlegt und sachlich kommentieren.
  • Nach dem Bewertungserlebnis eigene Fehler suchen, Verbesserungen in der zukünftigen Artikelbeschreibung umsetzen.

Aber auch Käufern kann ich nur den dringlichen Rat geben, fair und stets sachlich in der Bewertung zu bleiben. Auf eine vorherige Kontaktaufnahme zur Klärung zu verzichten und in seinem Bewertungskommentar grob abweichend vom im Bewertungsspiegel ersichtlichen Verkäuferverhalten vor Verkäufern zu „warnen“ oder einer strafbaren Handlung („Betrüger“) bzw. anderweitig ehrverletzend zu bezichtigen kann durchaus auch für den Käufer mal sehr teuer werden…Auch Privatverkäufer lassen sich heute nicht mehr alles bieten und gehen durchaus auch mal juristisch dagegen vor.

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Ein Gedanke zu „Unsere erste negative ebay-Bewertung. Und wie wir sie grün haben werden lassen :-) Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen.

  1. Hallo,

    ja Fahrkarten tun weh. Besonders wenn wirklich keinerlei Kontaktversuch unternommen wird. Wir haben oft von Kunden zu hören bekommen, dass eine unzureichende, allgemeingülltige, Reklamationsabwicklung mit unmengen „Burokratie“ erwartet wird und darum erst keine Rücksprache erfolgt. Schade. Aber das Image von eBay als „Ramschbucht“ hält sich.

    Mit etwas Mühe lassen sich aber „fast“ immer mögliche Probleme lösen. Fast -wohlgemerkt. Wir selbst würden nur in Extremfällen mit Anwälten auf Kunden schießen- wenn z.B. Mitbewerber hinter der Bewerbung stecken. Haben wir schon erlebt. Das einzige was man nie, wirklich niemals, erwarten darf: Brauchbare Hilfe von ebay. 🙂

    Eines möchte ich an der Stelle auch mal erwähnt habe: Es gibt Kunden die auch wir nur mit der sprichwörtlichen Kneifzange anfassen würden. Was wir schon knallhart belogen,erpresst und für blöd verkauft wurden, könnte ein unterhaltsames Buch abgeben 😉

    Im den lokalen Geschäften erleben wir vergleichbares komischerweise nicht. 🙂

    Alles hat seine Grenzen. Man muss sich nicht alles gefallen lassen und ne „Rote“ auch Mal tapfer stehen lassen können.

    Beste Grüße
    Bastian

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